一位接近90歲的姥姥，身患糖尿病患者，但是有一天，她非得吃冰激凌，服務項目工作人員說，“姥姥，醫生說了，您不可以吃冰激凌，對身體不好。”姥姥十分難過。

社區養老服務中，大家經常會遇到老年人明確提出的一些“超綱”要求，很有可能與保健養生標準相違反，或是超過了已交納花費的服務范圍，或是違背了所屬養老院的要求。

許多服務項目工作人員習慣性不由自主地“不”字為先——不能吃、不可以做、不允許、不太可能……，乃至會以“醫生說了”、“院子有要求”、“校長講過”、“更改不上”等好像正當性的原因來回絕老年人，造成 服務質量降低、乃至舉報。

相近的“溝通交流災禍”對大家有什么啟發呢?

1、具有協助老年人、造就老年人的責任意識

進到養老院日常生活，并不代表著美好人生劃上句點，這本書還沒有寫完，這一與眾不同個人的生命故事仍然在再次。社區養老服務商品絕不但止乎出示合同書明細上這些服務項目，只是要協助這種個人進行最終一章，且盡量精彩紛呈。

每一個人全是獨一無二的，這代表著即便 在同一個組織里日常生活、吃類似一樣的飲食搭配，一百個人也會活出100種模樣。這種多種多樣人生道路是由各式各樣的人性化要求界定出去的。社區養老服務的特性，便是以精英團隊工作能力考慮老年人客觀性要求和人性化要求的全過程。

這種要求，有的憑精英團隊本身就能考慮，有的必須資源整合才可以考慮;一些是包括在預付花費以內的，一些是必須老年人獨立付錢的。但不管怎樣，絕大多數全是能夠考慮的，也就代表著是能夠去溝通交流的。

因此 ，好的社區養老服務溝通交流，最先要具有協助老年人、造就老年人的責任意識，而不是先思考是不是符合要求或規范。

假如可帶著那樣的觀念再次看姥姥想吃冰激凌這件事情，第一個要問的并不是保健養生標準，只是她為何“非得吃”?

2、破獲諸多人性化要求身后的緣故

之后，社會工作者找姥姥閑聊后獲知，這一天是姥姥的結婚紀念日，她老伴兒早已過世，年青時，每到這一天，老伴兒便會買一個冰淇淋給她。她想老伴兒了。

人性化要求的身后緣故尋找后，能夠找醫生詢問，吃一個冰激凌對這名老年人的人體究竟有多大危害，假如行遠必自接納，就可以買一個(就算是小小一個)，以考慮老年人的心理需求。我們要了解，在哪個時下，冰激凌比人體更關鍵。

事實上，像結婚紀念日這類重要信息歸屬于社會認知評定的范圍，根據詳盡的評定和日常溝通交流，大家應當把握相近信息內容，并將結婚紀念日買冰激凌這件事情加載“客史”，每一年的那一天，準備充分一個冰激凌給老年人意外驚喜。

東西方社區養老服務核心理念中，都注重把握老年人往日歷經的必要性，便是為了更好地提早把握諸多人性化要求身后的深層次緣故，把握的信息內容越多，到時候越能作出恰當的溝通交流。

依據工作經驗，當一位觀念保持清醒的老年人堅持不懈明確提出與身心健康有悖的要求時，通常來源于感情、親子關系等“秘密的角落里”，能夠先從這一視角下手偵察。

3、溝通交流不只是會講話，更要解決困難

大家常落入的另一個錯誤觀念是，覺得會溝通交流相當于會講話，乃至覺得八面玲瓏、巧舌如簧、會來事情便是好的溝通交流。事實上，良好的溝通方法和較高的情商智商僅僅第一步，最后還是要想辦法處理老年人的難題，不可以僅僅態度好卻不做事，口惠而實不至。

炎夏，一位養老院空調修理工作人員趕到居民屋子。居民問，為何溫度降不出來，有點兒熱。維修人員說，“這幢樓只有燒到這一水平，您把窗門關緊再試一下，假如還不好，只有忍一忍了。”

在這個實例中，維修人員的回應顯而易見會讓居民不滿意。假如的確由于設備自身緣故令屋子溫度存有差別，我們可以客套地屬實告之，并向領導干部請示報告，明確提出解決困難的賠償計劃方案，比如針對某些溫度降不出來的屋子，能夠考慮到選購小型空調扇輔助減溫;自然，即便 設備沒什么問題，某些老年人對溫度的認知也會出現差別，假如的確是這類狀況，能夠提議他/她自付選購空調扇，大家來幫助。

每一個實際難題的解決方案也沒有正確答案，必須服務項目精英團隊勤于思考、找尋藝術創意、不害怕不便，勤奮去處理，堅信方法總比難題多。

4、讓老年人和職工參加小區標準營造

除開房地產特性的新項目外，大部分養老院全是團體/半社會生活，它是組織與家中在生活習慣上的實質不一樣。放棄一定水平的本人生活習慣，換得大齡后組織對自身的援助，是老年人挑選進到組織日常生活要融入的新形勢。

那麼，在這個團體里，老年人有木有很有可能參加美好生活方法的營造?假如能，會讓老年人對美好生活有一定的操控感，對團體也造成一定的信任感。

一位老人喜愛在屋子熬中藥養生，弄得樓梯道里一天到晚全是中藥材味道，服務項目工作人員上門服務勸導，“大姐，依據院子要求，您不可以在屋子里煎中藥。”老年人很生氣，說“我犯了哪一條法律法規?把大家的要求拿出來看一下?我健康養生了這些年，不許我熬中藥還如何活?”

的確，在屋子熬中藥味兒很大，危害附近左鄰右舍，小區也是有有關要求，怎么辦呢?

短時間，能夠告之居民大家的要求和憂慮，向她細心表述。之后，大家還找到一個臨時沒有人定居的地區，由護理人員協助老年人用技術專業電鍋煎中藥，隨后送至居民屋子。一周后，居民感覺那樣很不便大家，積極說：“之后還是由醫療社區管理中心代煎就可以了。”

有的情況下，老年人也會立在組織的視角遷就大家，關鍵是解決難題的第一步有木有讓她覺得到被高度重視。

長期性看來，還能夠集結這名老年人和別的居民、職工建立工作組，相互擬訂相關煎中藥的標準。即然是社會生活，就由團體來相互制訂標準。那樣的話，不但推動了左鄰右舍溝通交流，每個人都想要遵循承諾，新居民來啦還會繼續積極宣傳策劃和維護保養條例，慢慢產生美好生活方法的一部分。

匯總

在服務項目溝通交流中，口頭上否認一件事非常容易，用行動制成一件事難以。大家既要學好用舒適的方法與居民溝通交流，從心里對老年人不嫌棄、不抨擊、做最好的自己，又要真實處理她們的難題、考慮她們的要求，才算是詳細而完滿的溝通交流。